Relance de vos clients inactifs

Publié par Fayrouz Ferres le

Vous savez sûrement qu’un client satisfait, est plus enclin à recommencer ! Cependant, comme toutes les entreprises, vous possédez des clients inactifs ou « clients dormants » qui n’achètent plus et ne réagissent plus à vos sollicitations marketing. En moyenne, les clients dormants représentent 30 à 40% de votre base de données. Mais que faire pour les rebooster ?

Absolycom vient à votre rescousse, et vous propose différentes méthodes pour les réveiller en douceur.

 

Pourquoi relancer un client dormant ?

 Un client dormant est un client qui a effectué un ou plusieurs achats auprès d’une entreprise et dont la période d’inactivité est supérieure à celle généralement constatée. Il conserve néanmoins une probabilité, certes faible, de répéter un achat de manière spontanée. L’avantage de réveiller vos clients dormants ? Optimiser vos dépenses tout en augmentant votre chiffre d’affaire. En effet, il est plus rentable de relancer un client inactif que de lancer une campagne d’acquisition client.

Comment un client devient-il inactif ?

Il y a plusieurs facteurs à l’origine de l’inactivité de vos clients. Tout d’abord, cela peut être à l’origine de la multiplication des concurrents qui rend les consommateurs plus volatiles dans leur comportement d’achat.  Notamment dans le digital où le e-commerce favorise les comportements nomades et volatiles. Ensuite, un client dormant est peut-être un client qui a été déçu, lassé, qui possède moins d’intérêt pour votre offre…

Règle n°1 : Identifiez-les

Afin d’identifier au mieux vos clients dormants, il est nécessaire de réaliser un tri dans votre base de données clients. Segmentez vos clients en fonction de divers critères : date de leur dernier achat, date de leur dernière visite sur le site internet, date de leur dernière connexion… Une fois regroupés, vous pourrez leur adresser des campagnes ciblées.

Règle n°2 : Relancez-les progressivement

E-mail, téléphone, SMS…les outils de relance sont divers et variés. Lorsqu’on s’attaque à un client dormant, il faut y aller en douceur. Les campagnes d’e-mailing seront donc préférées. En relançant vos clients inactifs, vous leur montrez que vous continuez à vous intéresser à eux et qu’ils ne sont pas qu’un simple nom dans votre fichier client. Il est préférable de prévoir 3 emails différents :

·      Envoyez un 1er mail axé sur la reprise de contact en proposant une promotion intéressante par exemple

·      Prévoyez un 2nd mail en cas d’absence de réponse jouant sur le côté affectif, et annonçant à votre contact qu’il vous manque

·      Si vous n’avez toujours pas de réponse, envoyer un 3ème et DERNIER mail avec une promotion plus incitative afin de vérifier que le client reste intéressé par votre entreprise

 Règle n°3 : Surprenez-les

Pour réveiller vos clients dormants, surprenez-les avec une campagne personnalisée. Ce type de campagne implique plus de travail de votre côté mais votre message de relance sera plus percutant. Le client se sentira aimé et privilégié, et reviendra plus facilement que s’il avait été contacté par une simple campagne de relance adressée à tous les clients inactifs. De plus, n’hésitez pas à envoyer des mails qui sortent de l’ordinaire : design original, titre de mail original. Par exemple un « Vous nous manquez », « On dirait que c’est fini entre nous… » provoquera chez le client un sentiment de déclic.

 Règle n°4 : Jouez sur la nouveauté

Renouveler votre charte graphique, votre site internet ou proposer de nouveaux produits incitera le client à renouveler l’expérience ! Par exemple, en mettant en avant vos nouveautés produits, il prendra conscience que votre catalogue se renouvelle régulièrement et se rendra plus souvent sur votre site.

 Règle n°5 : Proposez un questionnaire de satisfaction

 N’oubliez pas que satisfaire votre client est le meilleur moyen de le retenir et de le garder actif. En effet, un client satisfait est moins volatile.

Si vos clients sont inactifs, peut-être qu’ils ont de bonnes raisons de l’être. Prix trop élevé ? Trop d’emails ? Problème au sein de votre service client ? C’est auprès de vos clients insatisfaits que vous avez le plus à apprendre. Mettez donc en place un questionnaire sur l’expérience client. En étant à l’écoute et en cherchant à connaître les raisons de son inactivité, vous êtes sur la bonne voie pour renouer le dialogue avec votre client dormant !

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